Базы знаний

База знаний - это объединение определенного перечня информации и других функций и ресурсов, опубликованное и доступное всем пользователям системы. Это своеобразная база данных с различным контентом, она помогает ее пользователям самостоятельно найти ответы на все интересующие их вопросы. Многие компании создают для своих сайтов такие базы зданий в виде специальных разделов или справочных центров. По этой причине, вполне можно считать разделы помощи и блоки с часто задаваемыми вопросами как базы знаний, потому что очень часто в них есть не только статьи, но и видеофайлы, которые помогают клиентам компании найти нужные ответы или готовые решения их проблем.

Базы знаний обычно включают в себя большое число разных типов контента, к примеру:

• перечень определений и понятий;

• часто задаваемые вопросы;

• словари терминов и определений;

• статьи на определенную тему;

• руководства к действию;

• пошаговые инструкции;

• рекомендации по использованию;

• видеоинструкции

По какой причине база знаний важна?

Для того чтобы лучше обслуживать своих клиентов, понимать свой персонал, точно потребуется база знаний. Он предоставляет данным категориям людей ценную информацию, в большинстве случаев помогает самостоятельно искать ответы на нужные вопросы и не обращаться напрямую к руководству с просьбой помочь. Помимо этого, это даёт возможность сотрудникам перевести свое внимание на другие задачи или проводить больше времени с клиентами, решая более сложные вопросы.

Что касается управления персоналом, то базы знаний могут являться внутренним ресурсом компаний. Они помогут каждому сотруднику получить всю важную информацию, позволят ему узнать больше о компании, а также обучат его необходимым знаниям.

Кто имеет возможность использовать базу знаний?

Базы знаний могут быть сформированы по различным причинам. Есть большое число компаний, которые занимаются созданием как внутренних, так и внешних баз знаний. Все эти базы знаний обеспечивают одинаковый доступ к информации, ко всем ресурсам компании для всех работников. В то же время внутренние хранилища компании также предоставляют персоналу множество полезных функций.

Плюсы создания базы знаний

Существует довольно широкий перечень преимуществ, которые получает компания при создании базы знаний:

• использование различных стилей обучения;

• непрерывная работа;

• информация хранится надежно и передаётся всем сотрудникам;

• способность объединения и хранения большого количества информации;

• внедрение базы знаний поможет снизить затраты компании на обучение;

• согласованность действий в управлении персоналом;

• высокая скорость решения проблем в компании.

Каким образом создать базу знаний

Рассмотрим алгоритм успешного и эффективного создания базы знаний. Ее создать следующим образом.

1. Выбрать способ хранения информации.

2. Определить, какую информацию стоит внести в базу.

3. Провести сбор требуемой информации и ее систематизацию.

4. Провести анализ и выбрать сервис для создания и размещения базы знаний.

5. Создать новый контент.

6. Организовать для сотрудников доступную базу знаний.

7. Необходимо постоянно ее актуализировать и поддерживать в рабочем состоянии.

Полезные советы по созданию базы знаний

Советы, которые мы приведем ниже, точно помогут вам создать эффективную и надежную, а также структурированную базу знаний.

• в процессе разработки следует делать упор на легкость поиска и удобство чтения располагаемой в базе информации;

• при работе с клиентами и работниками лучше всего говорить “на том же языке, что и они. То есть вы должны использовать язык, который они понимают, можно даже применять жаргон.

• используйте уже имеющиеся на рынке ресурсы по созданию баз знаний, посмотрите возможности их использования, а также порядок размещения;

• поместите собственную базу знаний рядом с контактной информацией о компании. Такая мера позволит вашим клиентам изучить ваши ресурсы и найти ответ самостоятельно, прежде чем они обратятся напрямую к вам.